为确保我市物业行业文明创建工作落到实处，根据市委市政府和市创管办文件精神，结合我市物业管理工作实际，制定本方案。
一、工作目标
1. 严格按照《娄底市物业管理办法》的要求，全面公开、公示各类管务信息，实现物业服务内容透明度达到100%。
2. 严格执行《物业管理合同》的标准，做到行为规范，操作到位，处置及时，效果良好，实现全员服务全面达标。
3. 进一步完善内部考评机制，搞好自测自评工作，主动接受第三方监督测评，发现问题及时整改，实现服务对象满意度达到85%以上。
二、重点任务
1. 按照《全国文明城市标准（2014年版）》规定的标准，结合项目实际，对照标准逐项进行排查和整改，高标准、常态化抓好物业行业文明的创建工作。
2. 管理制度、操作规程、实施细则等格式化、数据化、具体化、规范化，明晰岗位操作流程，不断强化精细化服务的管理力度。
3. 全面推行管务公开制度，公开、公示物业服务项目的各类服务信息。按照创文的要求，将各类文明创建标识和公共标识规范，醒目公布于项目。
4. 按照统一的台账及记录格式，形成良好的“痕迹管理”习惯。对原有资料进行认真细致的过滤，做到内容完整，资料齐全，系统规范、美观、便于查存。
三、时间安排
6月份开始，组织行业进行全面督查。
督查内容：管务公开、现场管理、从业人员风纪、投诉维修回访及时率、志愿者服务等。
整改：凡督查不达标项目，立即进行整改，整改时间不超过两周，7月20日前必须全部完成整改。物业办要对整改情况跟踪推进。
四、测评考核办法
物业行业文明创建及企业规范化服务的年度工作考评由业主测评和工作考核两部分组成，实行100分制，业主测评占50分，工作考核占50 分。考核结果按综合得分进行排序通报。
业主测评得分＝测评满意率×50分。
工作考核得分＝年初工作部署（10）+工作开展情况（25分）+年度工作总结（15分）。
五、保障措施
1. 根据企业的实际情况，建立或完善本单位文明创建的工作机构，制定和完善切合本单位实际、操作性强的工作实施方案。
2在小区内.开展走访和便民服务活动，广泛走访业主和听取意见，解决好业主疑、难、急等问题。建立“一把手”负总责，项目负责人具体负责的组织管理协调机制，做到物业行业文明创建工作全覆盖。
3. 将文明创建目标任务列入企业内部年度考核内容，将每一项达标任务分解落实到具体责任部门和人员。建立严格的责任追究机制，确保行业文明创建的达标考核有力有效。
4. 建立指导机制。所有物业服务企业（项目）采取日常巡查和定期检查的形式，实现全程的督促指导，做到不少一家企业，不漏一个项目，确保所有被查出的问题都能在规定时限内整改到位。
5.实行创建考评挂牌制度。对综合得分在90分以上（含90分）的，评定为创文管卫优秀项目，对综合得分在90分以下、75分以上的，评定为创文管卫优秀项目，对综合得分在75分以下、60分以上的的项目发挂黄牌，并责令限期整改，整改时间为三天，整改情况书面报告物业办，并在一周内统一进行整改验收和结果通报；综合得分在60分以下的项目发挂黑牌，除要求其限期整改外，同时给予取消其年度各项评先评优资格、责令调换项目负责人、取消其两年内物业管理项目的投标资格、记入企业诚信档案、网上曝光、建议政府采购部门停止其参加政府采购项目招标活动。
特别说明：一是物业管理属于社会管理范畴，应坚持属地管理原则；二是物业管理应当坚持业主自治和决策原则，按照《物业服务合同》提供服务、履行义务；三是国务院已经取消物业服务企业二、三级资质审批，对于怎样开展行业管理，政策依然不明朗，暂无有效抓手。
附件：1. 创建全国文明城市物业行业考核标准
2. 物业管理企业及项目文明创建公示内容制式表
3. 物业管理企业及项目文明创建相关资料模板表
4. 物业管理企业及项目文明创建现场测评标准表
附件1
创建全国文明城市物业行业考核标准
一、“五有”
有办事公开制度、有行业服务标准、有检查监督标准、有严格的管理体系、有严格的考核制度。
二、“五项标准”
1.工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；
2.公开收费项目、收费标准、办事制度；
3.工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；
4.保安、保洁、绿化服务到位；
5.有高效的投诉、回访处理机制（要求有投诉电话、记录和处理结果）。
三、具体考核要求见附件2、3、4
娄房字[2017]56号娄底市物业服务行业创文管卫工作考核管理办法（附件）
