谢军：用脚丈量民情 用心化解民忧

　　近年来，消费者与开发商因项目配套设施不到位、房屋质量、延期交房、物业管理等方面引起的纠纷和投诉不断增多，有些还引起大批群体上访。前不久，长青明苑业主因开发商延期交房5个月、部分房屋阳台改变结构等问题多次到市政府上访，并且扬言如再不解决问题就要到省城长沙乃至北京上访。经局领导批示后，我成了这件信访案件的具体承办人，说实话，这类案件我已是屡见不鲜了，处理起来不仅麻烦，而且一件接着一件，没完没了，耗时费力，不讨好。当时接受这个任务时，我心里确实顾虑较多，也有一点点的不情愿。

　　为了解决长青明苑这类问题，我觉得首要的是：吃透“二头”，接好“地线”。充分掌握国家法律、法规、政策，深入了解问题背景，以及消费者和开发商的心态，才能胸有成竹、临阵不乱，使上访热案得到冷处理。我本着“偏听则暗、兼听则明”的原则，深入小区、认真调查，切实了解这起纠纷的性质、起因和经过，了解双方当事人的个性特点，找准当事人争议的误区和症结，只有在全面了解情况后，才能把握全局。

　　在了解情况后，我分别找了开发商和业主进行了背靠背的沟通，我觉得调解房地产纠纷要以事实为依据，以法律法规为准绳，不能藏着、捂着、压着，更不能和稀泥。要使双方心里敞亮，不能使任何一方被剥夺了话语权而感到憋屈。在有了一定的调解基础上，我本着尊重双方，换位思考的方法，召开了面对面的调解会，作为调解会的主持人，我站在客观的位置启发双方当事人转换角色。其实人人都希望自己的人格尊严能得到他人尊重，行为能得到他人肯定，纠纷双方存在过错和无过错的因素，这起案件开发商违约是肯定的。必须对无过错方面予以充分肯定，以消除双方的戒备心理，创造和谐的调解气氛，畅通他们充分表达意见的渠道，并认真对待他们表达的意见，使他们的情绪得到宣泄，从而使当事人产生被尊重感和信任感，调解的工作就会顺利许多。

　　调解会上，我既讲法理又讲情理，实现情理和法理的融通，合情不合理、合理不合法、合法不合情是民间信访调解经常遇到的问题，按法律这起矛盾开发商要赔的数额相当大，他很难接受，我只能按情理和业主进行沟通。晓之以理，动之以情。

　　其实调解就是要找到这对矛盾的平衡点，这就需要有求大同、存小异的分析能力，找到双方都能接受的共同点，在第三次面对面的调解会上，虽然业主谈判代表只有五名，但站在门外旁听的却有不少群众。带头上访的肖某很固执，特别爱钻“牛角尖”，当他听说要降低赔偿标准时，一下子就站起来指着我的鼻尖大声说：你得了开发商多少好处，帮他讲话，赔偿我们的一分都不能少。于是乎，很多站在门外旁听的群众也跟着起哄。看到这种情形，我心中满是委屈和烦恼，本来可以宣布调解无效，请大家走司法途径解决；可转念一想，如果上访群众是我的父母、兄弟、姐妹，我不解决好这一矛盾，问题又会回到原点。调解会间隙，我用电话找了肖某的两位亲朋戚友，希望他们能帮助做思想工作，为他解开“疙瘩”。血浓于水的亲情往往比主管部门说话更有份量，慢慢地，带头上访的肖某情绪得了缓解。我自始至终出于公心，居于公立，说公道话，办公道事。开发商不到位的地方，责成其一定整改，同时保证跟踪到底，监管到位。在调解过程中，我还反复强调：作为开发商要和气生财，作为消费者要和谐相处，倡导“以和为贵”的中华优秀传统文化。这一“招”也很管用，在几轮回合的调解下，最后，长青明苑248名业主和开发商终于签订了《调解意见书》，随后全部业主陆续得到了开发商支付的赔偿，由此长达1个多月的群体上访事件总算案结事了。

　　尽管我用上了6个双休日走门串户做工作，有时走得脚底起泡，有时讲得声音沙哑、身心疲惫……可当我运用语言的导向力量和行政监督的公信力，水到渠成地处理好了这一信访难题时，我心中产生一种强烈的自豪感和幸福感——因为，我为群众又做了一件实实在在的事情，我又一次用行动回答我“入党为什么？为党做什么？这个人生的永恒课题！

　　我从事房地产信访工作15年了，调解信访矛盾有二百多起。这些年来，为了让自己更好地完成本职工作，多为群众解决一些问题，我一直努力提高自己的业务素质和思想素质，我曾考取了2个高级职称资格和全国律师执业资格证，并单独编写了在全国发行的《房地产管理》、《企业经营的巧实力》、《信访矛盾调解的方法》等十多本教材和专著。这些都不是我在这里炫耀的资本，而只能说明我多了一点点为人民服务的本领。“干一尺胜过说一丈”。只有始终站稳群众立场，真心为群众着想，贴近群众才能赢得群众；只有立足岗位，真心实意，增强责任心和业务素质，看到群众上访背后的苦处、难处，实实在在地帮助他们，才能真正做好群众的贴心人！（作者单位：湖南省娄底市住建局）